موفقیت من در مدیریت ارتباط با مشتری

رضایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط مشتری و جلب رضایت مشتری از موارد مهمیه که نماینده شرکت ها باید بهش خیلی اهمیت بدن.

من نماینده بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز هستم. چند وقت پیش شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کردیم:

«این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که دفعه قبل پاسخی ندادید، گلایه ای ندارم ؛ چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه ست! به هر حال، موضوع اینه که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت داره هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخوره. سالهاست که ما پس از شام، رای گیری می‌کنیم و بر اساس رای اکثریت نوع بستنی انتخاب و خریداری می‌شه. اینو هم باید بگم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریدم و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده.

خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسر آفرینه و من هرگز قصد شوخی با شما رو ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شه پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می‌خرم، روشن نمی‌شه؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می‌خوره؟

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می رم و به خودرو بر می‌گردم، ماشین روشن نمی‌شه؛ اما هر بستنی دیگه ای که بخرم، چنین مشکلی ندارم.

رضایت مشتری

برخورد منطقی و جلب رضایت مشتری

مدیر شرکت ما به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه شناسی و تعهد و جلب رضایت مشتری ، منو مامور بررسی مساله کرد. بنده، شب پس از شام با مشتری قرار گذاشتم. به اتفاق به بستنی فروشی رفتیم. اون شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همون طور که در نامه شرح داده شده بود، ماشین روشن نشد! من و جویای راه حل، برای مدیریت ارتباط با مشتری ۳ شب پیاپی با صاحب خودرو قرار گذاشتم. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد؛ ولی باز ماشین روشن نشد!

رضایت مشتری

تفکر منطقی

پیدا کردن راه حل

به جای این که به فکر پیدا کردن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشم، تلاش کردم با موضوع، منطقی و متفکرانه برخورد کنم. مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرده بودم

حل مشکل و جلب رضایت مشتری

بررسی دقیق مشاهدات ثبت شده و مدت زمان اونها، نکته جالبی را بهم نشون داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروشه و نزدیک در مغازه در قفسه‌ها چیده می‌شه؛ اما بستنی های دیگه داخل مغازه و دورتر از در ورودی قرار می‌گیرن. پس مدت خروج راننده از خودرو و برگشتن و استارت زدن، برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.

این مدت زمان منو  به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد. فهمیدم پدیده‌ای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می‌شه (تراکم بخار در داخل موتور و پیستون ها).

در حقیقت روشن کردن سریع خودرو پس از خاموش شدن، مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.

رضایت مشتری

شنیدن صدای مشتری به زبان ساده!

مشتریان ما به زبانهای مختلفی حرف می زنن. اونا از ادبیات متفاوتی برای صحبت کردن استفاده میکنن.

اگر حرف مشتری رو خوب گوش کنیم، می‌تونیم با توجه به لحن گفتار شون درک بیشتری از آنچه می‌خوان به گوش ما برسونن، داشته باشیم و در نتیجه رضایت مشتری جلب میشه.

آیا همه حرف های مشتریای ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشه؟

اگر مشتری چیزی می‌گه که به نظر مسخره و بی ربط میاد، یا شکایت عجیبی رو مطرح می‌کنه، چطور برخوردی شایسته اونه؟

یک اتفاق نادر برای یک مشتری و شکایتش تونست روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشه.

مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع داره که به کمک مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.

اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری رو طراحی کنیم.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *