مدیریت ارتباط مشتری و جلب رضایت مشتری از موارد مهمیه که نماینده شرکت ها باید بهش خیلی اهمیت بدن.
من نماینده بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز هستم. چند وقت پیش شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کردیم:
«این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که دفعه قبل پاسخی ندادید، گلایه ای ندارم ؛ چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه ست! به هر حال، موضوع اینه که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت داره هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخوره. سالهاست که ما پس از شام، رای گیری می‌کنیم و بر اساس رای اکثریت نوع بستنی انتخاب و خریداری میشه. اینو هم باید بگم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریدم و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده.
خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسر آفرینه و من هرگز قصد شوخی با شما رو ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شه پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می‌خرم، روشن نمی‌شه؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می‌خوره؟
برخورد منطقی و جلب رضایت مشتری
مدیر شرکت ما به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه شناسی و تعهد و جلب رضایت مشتری ، منو مامور بررسی مساله کرد. بنده، شب پس از شام با مشتری قرار گذاشتم. به اتفاق به بستنی فروشی رفتیم. اون شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همون طور که در نامه شرح داده شده بود، ماشین روشن نشد! من و جویای راه حل، برای مدیریت ارتباط با مشتری ۳ شب پیاپی با صاحب خودرو قرار گذاشتم. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد؛ ولی باز ماشین روشن نشد!
مدیر موفقیت مشتری چه می کند؟
یک مدیر موفقیت مشتری با مشتریان کار می کند تا اطمینان حاصل کند که آنها ابزار و پشتیبانی لازم برای دستیابی به اهداف خود را دریافت می کنند. این شامل مشاوره دادن به آنها در مورد تصمیمات خرید و ورود کاربران جدید پس از خرید است. CSM ها درک عمیقی از نیازهای مشتری دارند و مسئول انتقال رفتارهای مشترک مشتری به تیم های فروش، بازاریابی و محصول هستند.
6 مسئولیت یک مدیر موفقیت مشتری
در این قسمت قصد داریم عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری را شرح دهیم.
- مدافع شرکت.
از آنجایی که یک CSM یک به یک با مشتریان کار می کند، آنها این فرصت را دارند که به طور قابل توجهی بر پایگاه مشتری شما تأثیر بگذارند. آنها به عنوان تشویق کنندگان شخصی برای تجارت شما عمل می کنند و به مشتریان توضیح می دهند که چرا می توانید نیازهای خاص آنها را برآورده کنید. این شهرت مثبت نه تنها مشتریان شما را راضی نگه می دارد، بلکه آنها را تشویق می کند تا دوستان خود را معرفی کنند.
- مشتریان جدید.
Onboarding یکی از بزرگترین اولویت ها برای CSM ها است. به این دلیل که آموزش دادن به مشتریان در مورد نحوه استفاده از محصول شما بسیار مهم است. Onboarding باید بر روی ویژگی هایی که آنها باید یاد بگیرند، بر اساس پروژه هایی که قصد تکمیل آنها را دارند، تمرکز کند. به این ترتیب آنها می توانند با بیشترین سرعت ممکن سرعت خود را بالا ببرند و یک قدم به رسیدن به اهداف خود نزدیکتر شوند.
- پیگیری در مورد تمدید.
وظیفه CSM ایجاد مشتریان وفادار و تکراری به جای کاربران یک بار مصرف است. به همین دلیل است که تمدید برای این موقعیت کلیدی است. CSMها باید تاریخ انقضای محصول مشتری – خواه ماهانه، سه ماهه یا سالانه – را دنبال کنند و با مشتریان برای تمدید قراردادهایشان پیگیری کنند. بدون پیگیری، شما خطر ریزش احتمالی را دارید که بر نرخ حفظ مشتری شما تأثیر می گذارد.
- افزایش فروش و فروش متقابل را تشویق کنید.
یکی دیگر از راه‌های افزایش ارزش مادام‌العمر مشتری، فروش متقابل و فروش متقابل است . CSM ها به تحقق اهداف مشتری اختصاص داده شده اند که فرصتی برای معرفی محصولات و خدمات برتر ایجاد می کند. وقتی مشتریان برای ارتقا ایده آل هستند، CSM ها می توانند با آنها ملاقات کنند تا توضیح دهند که چرا خرید اضافی مفید خواهد بود. از آنجایی که CSM شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، آنها به توصیه های تیم شما اعتماد بیشتری خواهند داشت.
- ایجاد روابط بین مشتریان و تیم پشتیبانی.
برخی از سوالات مشتریان وجود دارد که مسئولیت آنها بر عهده CSM نیست. مسائل فنی، مشکلات جزئی محصول، و سوالات اساسی کسب و کار باید به سمت تیم پشتیبانی مشتری شما باشد. CSMها باید رابطه بین مشتریان و پشتیبانی را تقویت کنند و حل مشکلات کوچک یا کوتاه مدت را برای کاربران آسان تر کنند.
- صدای مشتری باشید.
به عنوان فردی که مستقیماً با مشتریان کار می کند، یک CSM باید در حمایت از نیازهای آنها احساس مسئولیت کند. آنها باید درک عمیقی از علاقه و عدم پسندهای مشتریان در مورد محصولات شما داشته باشند، که می تواند از طریق نظرسنجی، بررسی، ارجاع و موارد دیگر کشف شود. CSM ها باید این اطلاعات را سازماندهی، تجزیه و تحلیل و با سایر بخش ها به اشتراک بگذارند تا اطمینان حاصل شود که تصمیمات شرکت شما همیشه صدای مشتری را در نظر می گیرد.
پیشنهاد می کنیم مقاله نقشه راه فن آوری اطلاعات را حتما مطالعه کنید.
تفکر منطقی
پیدا کردن راه حل
به جای این که به فکر پیدا کردن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشم، تلاش کردم با موضوع، منطقی و متفکرانه برخورد کنم. مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرده بودم.
مهارت های برتر مدیر موفقیت مشتری
- ذهنیت مشتری اول
- ارتباط
- مدیریت روابط
- دانش صنعت
- حل مسئله
- مدیریت انتظارات
- یکدلی
- گوش دادن فعال
- تدریس/راهنمایی
- مهارت فنی
- خواندن و نوشتن
- برنامه ریزی استراتژیک
- مدیریت زمان
- یکپارچه سازی داده ها
- اقناع
- مدیریت پروژه
- تفکر خلاقانه
- فروش متقابل و گرانفروشی
پیشنهاد می کنیم مقاله حریم خصوصی در محیط کار را حتما مطالعه کنید.
حل مشکل و جلب رضایت مشتری
بررسی دقیق مشاهدات ثبت شده و مدت زمان اونها، نکته جالبی را بهم نشون داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروشه و نزدیک در مغازه در قفسه‌ها چیده میشه؛ اما بستنی های دیگه داخل مغازه و دورتر از در ورودی قرار می‌گیرن. پس مدت خروج راننده از خودرو و برگشتن و استارت زدن، برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان منو به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد. فهمیدم پدیده‌ای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل میشه (تراکم بخار در داخل موتور و پیستون ها).
در حقیقت روشن کردن سریع خودرو پس از خاموش شدن، مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.
پیشنهاد می کنیم مقاله راهکارهای موثر در موفقیت شراکت استراتژیک را حتما مطالعه کنید.
شنیدن صدای مشتری به زبان ساده!
مشتریان ما به زبانهای مختلفی حرف می زنن. اونا از ادبیات متفاوتی برای صحبت کردن استفاده میکنن.
اگر حرف مشتری رو خوب گوش کنیم، می‌تونیم با توجه به لحن گفتار شون درک بیشتری از آنچه می‌خوان به گوش ما برسونن، داشته باشیم و در نتیجه رضایت مشتری جلب میشه.
آیا همه حرف های مشتریای ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشه؟
اگر مشتری چیزی می‌گه که به نظر مسخره و بی ربط میاد، یا شکایت عجیبی رو مطرح می‌کنه، چطور برخوردی شایسته اونه؟
یک اتفاق نادر برای یک مشتری و شکایتش تونست روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشه.
مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع داره که به کمک مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری رو طراحی کنیم.
به پایگاه مشتریان خود پاداش دهید
ایجاد یک کمپین CRM برای یافتن و جذب مشتریان احتمالی جدید معتبر است. شما می توانید ثبت نام کاربر را پیشنهاد دهید و یک تخفیف خوش آمد بدهید. می توانید از نمایشگرهای CTA در وب سایت خود (بنرها یا پنجره های بازشو) استفاده کنید که مزایا، مزایا یا برنامه های وفاداری عضویت را توضیح می دهند.
راضی نگه داشتن مشتری باید هدف شما باشد. شما می توانید کمپین هایی در زمینه مراقبت از مشتری و کمک به وب ایجاد کنید، هدایایی که به وفاداری مشتریان خود پاداش می دهد، فروش ویژه و تخفیف های شخصی را ارائه دهید.
منفعت کمپین را با توجه به اطلاعات مشتری خود، مانند آخرین خرید، دفعات خرید آنها، یا اینکه مشتری به طور کلی چقدر برای برند خرج می کند، تعیین کنید.
ایجاد یک استراتژی CRM یک کار پویا و در حال تکامل در داخل هر برندی است. داده های خود را تجزیه و تحلیل کنید و همیشه کمپین های مشتری محور ایجاد کنید.
پیشنهاد می کنیم مقاله معیار انتخاب نرم افزار ERP را حتما مطالعه کنید.
متغیرهای خود را تعریف کنید و مشتریان خود را طبقه بندی کنید
مصرف کنندگان طبق تعریف تقسیم بندی نمی شوند. وظیفه شما این است که یک طبقه بندی مناسب با توجه به کسب و کار اصلی، هدف و محصولات برند تعریف کنید. بازاریابان می گویند حتی اگر قدیمی به نظر برسد، تقسیم بندی کمی لازم است: سن، جنسیت، موقعیت شهر و درآمد ضروری است. تقسیم بندی ارزش ها و شیوه زندگی (VALS) هنگام ایجاد یک خریدار پرسونا برای برند شما مفید است. این اطلاعات برای شما مناسب است تا هدف را درک کنید، با این حال، اگر می‌خواهید فعالیت‌های بازاریابی خود را بخش‌بندی کنید، باید کارهای بیشتری انجام دهید.
اقدامات بازاریابی CRM را می توان بر اساس متغیرهای مختلفی تقسیم کرد، مانند جغرافیایی، جمعیتی، استفاده از محصول، چرخه حیات مشتری در داخل برند، رفتار خرید پایه مشتری VIP، ترجیح خرید بر اساس جنسیت، و خط برند و غیره. شما باید متغیرها را درک کنید و آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعاتی را پیدا کنید که به ایجاد یک کمپین CRM کمک می کند.
خلاصه
