مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است.می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان بالقوه استفاده کنید. در این سیستم داده ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند.
یک CRM به ساده سازی فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت شرکت های در حال رشد کمک می کند.
یک مشتری ابتدا با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم نمایشی در وب سایت شما، مراحل ابتدایی شکل گیری اطلاعات CRM شمارا ساخته است. پس از چند ایمیل بعدی یا ارتباط با یک نماینده فروش، می توانید اطلاعات مشتری را به روز کنید تا آنچه را که در مورد سازمان آنها جمع آوری کرده اید را منعکس کنید. سپس بخش بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود راهکار تعیین کنید .
برخی از این مراحل به صورت خودکار ردیابی می شوند، در حالی که سایر داده ها ممکن است به صورت دستی وارد شوند. داشتن همه چیز در یک سیستم باعث کاهش شلوغی و کاغذبازی غیرضروری می شود، ارتباطات را سرعت می بخشد و رضایت مشتری را ارتقاء می دهد .

چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟

شرکت ها به دلایل زیادی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، اما هدف کلی بهبود ارتباط با مشتری و افزایش فروش است.

• به طور کلی، یک نرم افزار CRM برای فرآیندهای خرید و فروش یا ارائه دهندگان خدمات بهترین راهکار ها را ارائه می دهد. به طور مثال شرکت‌های B2B، به‌ویژه آنهایی که چرخه‌های فروش طولانی‌تری مانند SaaS دارند، از سیستمی بهره می‌برند که فرآیندهای تجاری را ساده می‌کند.
• یک راه خوب برای تعیین اینکه آیا کسب‌وکار شما از CRM سود می‌برد یا خیر این است که:

چالش‌هایی را که یک CRM حل می‌کند در نظر بگیرید:تمام اطلاعات مشتری خود را در یک سیستم ذخیره کنید. به جای انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف، می‌توانید از یک پلتفرم CRM استفاده کنید که همه بتوانند به آن دسترسی داشته باشند.

• اگر مشتریان به طور منظم با چندین نفر از شرکت شما تعامل داشته باشند، پیگیری تعاملات قبلی از طریق CRM آسان است.
• یک نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند بهره وری تیم های فروش خود را ردیابی کنید. همچنین می تواند به شما در ایجاد یک گردش کار یا بررسی فرآیندهای مدنظر کمک کند.

این ایده که چگونه کسب و کارها به تعامل با مشتری و ایجاد روابط با آنها برخورد می کنند، استراتژی CRM آنها را تشکیل می دهد. این شامل جمع آوری داده های مشتری و تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارائه خدمات بهتر و ایجاد روابط بهتر با مشتریان جهت فروش و درآمد بیشتر است.

زمان مناسب برای پذیرش  مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

اکنون که می دانید CRM چیست، ممکن است تصمیم گرفته باشید که یک سیستم CRM در مجموعه خود داشته باشید. سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی؟

بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک با ذخیره سازی سرنخ های خود در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان خود در یک فایل اکسل شروع به کار می کنند. این کار برای مدتی پاسخگوی نیازهای شما می باشد، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به گسستن می کند. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه چیز ممکن است دشوار باشد.

هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های مختلف ذخیره می کنید، می تواند منجر به اخلال بین پایگاه های داده مختلف شود. تاخیر یا فراموشی در بروزرسانی اطلاعات در فایل های اکسل می‌تواند تیم شما را در پیگیری امور محوله دچار دردسر کند.جداسازی اطلاعات کلیدی همچنین می تواند نحوه اتصال مخاطبین یا شرکت های مختلف را دشوار کند.

تاثیر CRM بر تجارت شما :

CRM ها زندگی را آسان تر می کنند، اما دیدن تأثیر آنها بر تجارت شما نیز مهم است. CRMها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر گذاشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش است.

65 درصد از شرکت های فعال در حوزه فروش در سال 2020 از CRM استفاده می کنند، در مقایسه با 59 درصد در سال 2018 (Salesforce، 2020). دلایلی که آنها برای استفاده از CRM انتخاب کردند متفاوت است، اما پاسخ‌های برتر شامل خودکارسازی وظایف مانند زمان‌بندی جلسات، تحویل محتوا و تولید قرارداد بود.

بسیاری از شرکت ها اعلام کرده اند که از نرم افزار CRM خود برای بهبود نگهداری استفاده می کنند. 82 درصد از پاسخ دهندگان در یک نظرسنجی در سال 2021 گفتند “حفظ مشتری فعال” یکی از مهم ترین اهداف تیم CRM آنها است.

61 درصد از مدیران بیان کردند که از مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای خودکارسازی حداقل بخشی از فرآیند فروش خود استفاده می کنند.

نرم افزارهای CRM به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کنند.

عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم بیش از همیشه ضروری است و سیستم های CRM راه حل عالی برای کمک به سازمان های مقیاس پذیر برای دستیابی به این هدف هستند.

CRM ها به تجربه بهتر مشتری و برقراری ارتباط موثرتر با سازمان شما کمک می کنند.

شاید یکی ازمهمترین ویژگی های CRM این است که از گردش‌های کاری پیچیده تیم‌های فروش پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های CRM تیم شما را هماهنگ نگه می‌دارند، استفاده مؤثرتر از زمان را تسهیل می‌کنند و بسیاری از کارهای بی‌اهمیت را که بدون ارزش افزوده زمان می‌برند، حذف می‌کنند.